AZAV-QM-Handbuch – Qualitätsmanagement, das im Audit besteht

Was verlangt die AZAV vom Qualitätsmanagement?

Ein Träger wird nach § 178 Nr. 4 SGB III nur zugelassen, wenn er „ein System zur Sicherung der Qualität anwendet“. § 2 Abs. 4 AZAV konkretisiert das: Ein solches System liegt vor, wenn zielgerichtete und systematische Verfahren und Maßnahmen die Qualität der Leistungen gewährleisten und kontinuierlich verbessern. Die fachkundige Stelle erhält dazu eine Dokumentation zu neun festgelegten Punkten.

Ein bestimmtes QM-Modell schreiben weder Gesetz noch Verordnung vor. Der Beirat nach § 182 SGB III stellt in seinen Empfehlungen klar, dass die fachkundigen Stellen die Anforderungen unabhängig vom verwendeten Qualitätssicherungssystem prüfen. Sie können Ihr AZAV-Qualitätsmanagement also so aufbauen, wie es zu Größe und Angebot Ihres Trägers passt.

Das QM-Handbuch bündelt diese Dokumentation. Es ist das Kernstück der Trägerzulassung und eine der wichtigsten Unterlagen auf der AZAV-Checkliste.

Welche neun Punkte muss ein AZAV-Handbuch abdecken?

Die Übersicht folgt der Reihenfolge in § 2 Abs. 4 Satz 2 AZAV. Zu jedem Punkt finden Sie eine Idee zur praktischen Umsetzung. Die Ideen orientieren sich an den Prüfpunkten, mit denen der Beirat nach § 182 SGB III die Vorschrift konkretisiert.

• 1. Leitbild – kundenorientiert und auf Eingliederung in den Ausbildungs- und Arbeitsmarkt gerichtet. Umsetzung: Legen Sie fest, wer Ihre Kunden sind (Teilnehmende, Agenturen, Jobcenter, Betriebe), formulieren Sie daraus ein kurzes Leitbild und zeigen Sie, wo es intern und extern veröffentlicht ist.
• 2. Unternehmensorganisation und -führung – einschließlich Unternehmenszielen und eigener Prüfungen der Funktionsweise. Umsetzung: Organigramm mit Verantwortlichkeiten, Beschreibungen der Kernprozesse und ein Plan für interne Audits.
• 3. Qualifizierungs- und Fortbildungskonzept für Leitung, Lehr- und Fachkräfte. Umsetzung: Bedarfsermittlung je Person, Fortbildungsplan und eine kurze Bewertung, ob die Schulung gewirkt hat.
• 4. Zielvereinbarungen mit Messung der Zielerreichung und Steuerung von Verbesserungen auf Grundlage von Kennzahlen. Umsetzung: wenige messbare Qualitätsziele, feste Auswertungstermine, dokumentierte Korrekturmaßnahmen.
• 5. Arbeitsmarktliche Entwicklungen bei Konzeption und Durchführung der Maßnahmen. Umsetzung: regelmäßige Auswertung regionaler Arbeitsmarktinformationen mit einem Vermerk, welche Folgen das für Ihre Maßnahmen hat.
• 6. Methoden zur Förderung individueller Lern- und Eingliederungsprozesse. Umsetzung: Verfahren zur Eignungsfeststellung, individuelle Ziele je Teilnehmerin oder Teilnehmer, Dokumentation von Anwesenheit und Lernfortschritt.
• 7. Bewertung der Maßnahmen und ihrer arbeitsmarktlichen Ergebnisse. Umsetzung: Erfassung von Abbrüchen, Zielerreichung und Verbleib nach Maßnahmeende; die Auswertung fließt in die Überarbeitung Ihrer Konzepte.
• 8. Zusammenarbeit mit Dritten und deren Weiterentwicklung. Umsetzung: Liste Ihrer Kooperationspartner wie Betriebe, Kammern oder Beratungsstellen, Zweck der Zusammenarbeit und datenschutzkonforme Kontaktnachweise.
• 9. Systematisches Beschwerdemanagement einschließlich regelmäßiger Befragungen der Teilnehmenden. Umsetzung: klarer Beschwerdeweg mit Verantwortlichen und Bearbeitungsstatus, dazu feste Befragungszeitpunkte.

Wie lässt sich ein QM-Handbuch gliedern?

Eine feste Gliederung gibt es nicht. Praktisch ist ein Aufbau, der sich an den neun Punkten orientiert: So findet die Auditorin oder der Auditor jede Anforderung schnell wieder. Formulare, Checklisten und Verfahrensanweisungen führen Sie als mitgeltende Dokumente. Denken Sie auch an die Teilnahmebescheinigung mit Angaben zu Inhalt, zeitlichem Umfang und Ziel der Maßnahme, die § 2 Abs. 5 AZAV vorsieht. Ein möglicher Gliederungsvorschlag:

• Geltungsbereich, Fachbereiche, Standorte und Änderungsstand
• Unternehmensprofil und Leitbild
• Organisation: Organigramm, Verantwortlichkeiten, Vertretungen
• Qualitätspolitik, Qualitätsziele und Kennzahlen
• Personal: Anforderungsprofile, Qualifikationsnachweise, Fortbildungskonzept
• Arbeitsmarktbeobachtung und Entwicklung neuer Maßnahmen
• Durchführung: Aufnahme, Eignungsfeststellung, Lernbegleitung, Abschluss und Teilnahmebescheinigung
• Evaluation: Befragungen, Ergebnisauswertung, Verbleib
• Kooperationen mit Dritten
• Beschwerdemanagement, Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
• Interne Audits und Bewertung durch die Leitung
• Verzeichnis der mitgeltenden Dokumente

Lohnt sich ein AZAV-Musterhandbuch?

Ein AZAV-Musterhandbuch spart Zeit. Struktur, Formulierungen und Formulare müssen Sie nicht neu erfinden. Es zeigt außerdem, welche Themen die Prüfung erwartet, und hilft, keinen der neun Punkte zu übersehen.

Die Grenze liegt im Gesetz selbst. Es verlangt, dass Sie ein QM-System anwenden (§ 178 Nr. 4 SGB III). Die wirksame Anwendung wird nach der Zulassung jährlich überprüft (§ 181 Abs. 5 i. V. m. § 177 Abs. 3 SGB III). Im Audit wird deshalb nicht nur gelesen, sondern nachgefragt: Wer erledigt diesen Schritt? Wo ist das dokumentiert? Was haben Sie nach der letzten Befragung geändert? Ein Muster, das nicht zu Ihren Abläufen passt, fällt dabei auf.

Passen Sie ein Muster daher konsequent an. Namen, Rollen, Standorte, Maßnahmen und Werkzeuge müssen Ihrer Organisation entsprechen. Streichen Sie Prozesse, die es bei Ihnen nicht gibt. Ein schlanker Ablauf, den alle kennen, ist mehr wert als ein umfangreicher, den niemand nutzt.

Welche Kennzahlen und Ziele gehören ins AZAV-Qualitätsmanagement?

§ 2 Abs. 4 Nr. 4 AZAV verlangt Zielvereinbarungen, die Messung der Zielerreichung und die Steuerung fortlaufender Optimierungsprozesse „auf Grundlage erhobener Kennzahlen und Indikatoren“. Konkrete Zielwerte gibt die Verordnung nicht vor. Sie legen selbst fest, was Sie messen und welchen Wert Sie anstreben, und begründen das.

Als Indikatoren bieten sich Größen an, die auch die Beiratsempfehlungen nennen: Anwesenheit der Teilnehmenden, Abbrüche, Erreichung der Lern- oder Eingliederungsziele und arbeitsmarktliche Ergebnisse nach Maßnahmeende. Hinzu kommen Ergebnisse aus Befragungen sowie Zahl und Art der Beschwerden.

Wichtig ist der Regelkreis: Ziel festlegen, Daten erheben, auswerten, Maßnahmen ableiten und deren Wirkung prüfen. Halten Sie die Auswertung in einem kurzen Protokoll fest, etwa in einer jährlichen Bewertung durch die Leitung. Solche Nachweise zeigen im AZAV-Audit, dass Ihr System arbeitet.

Wie setzen Sie Beschwerdemanagement und Befragungen um?

Punkt 9 verlangt ein systematisches Beschwerdemanagement „einschließlich der Berücksichtigung regelmäßiger Befragungen der Teilnehmenden“. Nach den Beiratsempfehlungen gehören dazu Befragungen der Teilnehmenden zur Durchführung, zum Personal, zur räumlich-technischen Ausstattung und zum Ergebnis der Maßnahme. Das eigene Personal wird zu denselben Themen befragt.

Dazu kommt ein System, das Beschwerden quantitativ und qualitativ auswertet und Korrektur- sowie Vorbeugemaßnahmen einleitet und verfolgt. Bei kleinen Trägern kann das ein Beschwerdeformular, eine Liste mit Status und Verantwortlichen und eine regelmäßige Auswertung sein.

Bewertungen verlangt die AZAV auch an anderer Stelle: § 2 Abs. 2 Nr. 4 nennt Bewertungen des Trägers durch Teilnehmende und Betriebe, § 2 Abs. 3 Nr. 3 Bewertungen der Lehr- und Fachkräfte durch Teilnehmende. Gestalten Sie Ihre Fragebögen so, dass sie alle drei Anforderungen abdecken.

Ersetzt eine ISO-9001-Zertifizierung das AZAV-QM?

Nicht automatisch. Nach § 181 Abs. 4 Satz 2 SGB III soll die fachkundige Stelle Zertifikate oder Anerkennungen unabhängiger Stellen ganz oder teilweise berücksichtigen, wenn sie in einem dem Zulassungsverfahren entsprechenden Verfahren erteilt wurden. Ob und wie weit das für Ihr ISO-9001-Zertifikat gilt, entscheidet die fachkundige Stelle.

Ein bestehendes ISO-9001-System ist trotzdem eine gute Grundlage. Ziele, interne Audits und Korrekturmaßnahmen sind dann schon eingeführt. Ergänzen müssen Sie die AZAV-spezifischen Inhalte, etwa die Ausrichtung auf Eingliederung, die Beobachtung des Arbeitsmarkts, die Förderung individueller Lernprozesse und die Befragungen der Teilnehmenden.

Monika Durst hat als ehemalige Geschäftsführerin einer großen Arbeitsförderungsorganisation über zehn Jahre Erfahrung mit DIN EN ISO 9001 gesammelt. Mehr dazu auf der Seite über Monika Durst.

Wie unterstützt Sie das AZAV Serviceportal beim QM-Handbuch?

Sie erhalten von uns ein Muster-QM-Handbuch und Prozessvorlagen, die wir gemeinsam an Ihre Organisation anpassen. Prüffragen- und Dokumentchecklisten zeigen Ihnen vor dem Audit, ob alle neun Punkte belegt sind. In Korrekturschleifen prüfen wir Ihre Entwürfe, bevor sie an die fachkundige Stelle gehen.

Auf Wunsch begleiten wir Sie im Audit und danach bei Folgeaudits oder weiteren Maßnahmen. Welche Kosten neben der Beratung anfallen, erklärt der Beitrag zu den Kosten der AZAV-Zertifizierung. Für eine Einschätzung Ihres Stands vereinbaren Sie ein kostenloses Erstgespräch.

Keine Rechtsberatung: Diese Seite erklärt die Anforderungen allgemein. Ob Ihr QM-System genügt, beurteilt allein die fachkundige Stelle.